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最全面实用的销售技巧

最全面实用的销售技巧

顾客的心理活动过程分析参考

顾客的心理活动过程仕客从有购买产品需求到尝试去了解产品的性能,现场观看产品颜色、了解性能、咨询使用方法、购买欲望提升、购买成交或者不成交的过程。合理分析顾客的心理、有效抓住和激发顾客的购买需求、成功的将顾客变成客户是每个促销人员、销售从业人员必须学习和掌握的技能

按年龄划分消费群体:消费心理的群体差异

少年儿童(5-15)岁    青年(15-29)岁      中年(29-45)岁        老年(45岁之后)

 

消费心理:

接待方法:

追求时尚与新颖,追求个性,善于表现自我,注重感情,容易冲动。

介绍商品时不要反复介绍商品知识; 要注意接待速度;宣传商品时注意激发购买情感

讲究计划性、具有理智性、注重实用性、随俗求稳

不要急于介绍商品,先注意观察判断;介绍商品时侧重商品性能和特点,突出商品内在品质及实用性、便利性;推介中注意培养感情,发展回头客

购买具有习惯性,要求商品舒适实用,价格优惠,希望享受良好的接待服务

主动为老人拿、递商品;不要急于收回商品; 耐心说明商品用法、用途; 介绍商品时应当适当放慢语速,提高音量

 

 

消费心理

接待方法

工薪族

追求经济实惠,追求使用方便、实用,90%的消费者看重的是价格,10%的是有追求时尚和从众的现象,注重情感。

介绍商品时注重产品的价格、性能、效果、使用方便和尊重别人,运用赞美、对比的方法,看重相联附赠品的使用价值或新、奇的特点刺激其决策力

白领层

追求品质、品牌名气,被名气所累,追求时尚,自我表现,有自我实现的感觉,易冲动,注重服务技能和品质

介绍商品是中国驰名商标,国家免检,公司的广告等名气,广告明星等,赞美使消费者有被提高自身身价的心理,这一类人注重品质,名气、自身档次,不太注重价格的高。此类人群不太注重附赠相联方式,其注重相联赠品以奇、新为主,不会大多考虑其附赠品的实用价值

家庭层

注重实用,经济、方便,习惯性强,注重情感,注重服务品质

介绍商品时尽量以大包装价格实惠为主,以情感、以附近的什么人或邻居已经购买的从众心理进行介绍,以服务方式提高品质,以附带相联赠品方式进行刺激。考虑相联附赠品的实际使用价值。

通过分析不同顾客的差异,能使我们更好地了解和把握顾客的购买行为,摸索出服务规律

一、不同年龄的顾客购买心理差异分析
  事实表明,不同年龄顾客购买心理差异有着很大不同。
1、老年顾客表现为:
  (1)喜欢购买用惯的东西,对新产品常持怀疑态度;
  (2)购买习惯稳定且不易受广告影响
  (3)希望购买方便舒适
  (4)对营业员的态度反应敏感
  (5)对保健商品比较感兴趣。

2、中年顾客表现为:
  (1)多属于理智型购买,比较自信
  (2)讲究经济实用
  (3)喜欢购买被证明实用价值高的优秀产品
  (4)对能改善家庭经济条件,节约家务劳动时间的产品感兴趣。

3、青年顾客表现为:
  (1)对消费时尚敏感,喜欢购买新颖时髦商品
  (2)购买具有明显的冲动性
  (3)购买动机易受外部因素影响,不太考虑价格因素
  (4)是新产品的第一批购买者

二、不同性别的顾客购买心理差异分析
      1、男性顾客表现为:
  (1)购买动机常具有被动性
  (2)常常有目的购买和理智型购买
  (3)选择商品以质量性能为主,不太考虑价格
  (4)比较自信,不喜欢售货员喋喋不休的介绍
  (5)希望快速完成交易,对排队等候现象缺乏耐心

  2、女性顾客表现为:
  (1)购买动机具有冲动性和灵活性
  (2)选择商品十分细致
  (3)购买心理不稳定,易受到外界因素影响
  (4)购买行为受情绪影响较大
  (5)选择商品注重外观、质量和价格

 三、不同性格的顾客购买心理差异分析

1、理智型购买者表现为:
  (1)购买决定以商品和知识为依据
  (2)喜欢收集有关商品信息,独立思考,不愿别人介入
  (3)善于比较挑选,不急于作决定
  (4)购买过程中不动声色
  

2、冲动型购买者表现为:
  (1)个性心理反应敏捷,易受外部刺激的影响
  (2)购买目的不明显,常常即兴购买
  (3)凭直觉和外观印象选择商品
  (4)能够迅速作出购买决定
  (5)喜欢购买新产品
  

3、情感型购买者表现为:
  (1)购买行为通常受个人情绪和情感支配,没有明显的购买目的
  (2)想象力丰富
  (3)购买中情绪波动
4、习惯型购买者表现为:
  (1)凭以往的习惯和经验购买

 (2)不易受广告宣传或他人影响
  (3)通常是有目的地购买,购买过程迅速
  (4)对新产品反应冷漠


5、疑虑型购买者表现为:
  (1)个性内向,行动谨慎,反应迟缓,观察细微
  (2)缺乏自信,对售货员也缺乏信任,购买时疑虑重重
  (3)选购商品时动作缓慢,反复挑选,费时较多
  (4)购买中犹豫不定,事后反悔

6、随意型购买者表现为:
  (1)缺乏购买经验,购买中常不知所措
  (2)信任售货员,乐意听取售货员的建议,希望得到帮助
   3)对商品不过多挑剔

从客户角度出发完成销售

毋庸置疑,销售就是说服顾客让他煤买我们的产品。如果顾客根本不想买,我们是没有办法达成销售目的的。强迫顾客进行购买根本称不上销售,而是在光天化日下抢劫。所以,如果想留住顾客,让他们能长期光顾,就要从顾客角度出发,找出他们真正想要的东西。  

  

顾客在价格上首先考虑的三个问题

“别提钱,一提钱就伤感情”,这句被很多人当做口头禅的话在产品销售的过程中也体现的非常的明显,也许我们对产品的特点、作用、优势等做了一大堆的阐述,也很打动顾客,但一旦提到钱的时候他们的反应就很强烈。在消费过程中,顾客对价格的认知到底是怎样的呢?

(根据Herzberg的激励理论)激励人们作出某选择或决定有两种方法:  

  努力寻找快乐 / 避免遭受痛苦。 

  然而,与寻找快乐相比,人们更急于避免痛苦,因为人的本能就是保护自己免受外界的伤害。关于钱这个问题,顾客一般的考虑顺序是:  

1.省钱     2.不花钱     3.挣钱 

尤其我们的客户主要是中老年人,他们大多经历过艰苦的生活,有勤俭节约的习惯,对价格往往比较敏感,所以,我们推荐产品的时候就可以围绕这三个阶段进行阐述。如对患有高血压的顾客推荐“服用咱们六合茶可以起到辅助降血压的作用,安全无副作用的帮您把血压平稳降下来,比起长期服用加压药物的开销来说就省钱多了,而且可以避免药物的刺激性和副作用。不但降压还有排血毒等其他保健作用,这不就等于不花钱还保了健。降压了,保健了,不用去医院花冤枉钱,受冤枉苦,儿女也能安心工作,这不就等于挣钱了吗?”

如果不考虑钱的问题,顾客一般先考虑如何避免遭受痛苦,然后才会考虑如何才能找到快乐。这就是为什么会出现一些老客户,如果一种产品使用效果很好就会长期使用,并且更喜欢购买知名品牌的产品。也正是如此,一个新的商家,一种新的产品,即使质量再好,却也常常会被冷落的。顾客更相信自己的使用经验,而不愿意冒风险尝试新产品,接触新的商家。所以我们现有的老客户群体是最为宝贵的财富,我们要加倍用心的去经营和服务好他们。因为一种长期的信赖,他们通常对于价格不会过于敏感,也容易接受我们的新产品,而且更乐于通过传达、分享等方式为我们做宣传带动跟多的顾客,他们个个都是良好的潜在客户资源。

  

  价格和价值

如果顾客很关心如何省钱,不想花钱,是否意味着他们总会选择那些价格最低的产品呢?令人欣慰的是,答案是否定的。任何人在购买一样东西的时候都会权衡这个东西各个方面的因素,例如:购买一件衣服,我们会考虑它的价格、面料、款式、尺码、甚至是否流行、应季、适合自己等等,如果其中某些方面特别满意的时候,或许根本不会太在意价格(当然是价格在能承受的范围内)。我们的中老年顾客也一样,如果他们认为我们的产品的确能够帮助解决困扰他们的健康问题,价格通常也不会成为购买的障碍,他们更加关心的是价格背后的效果也就是价值。

Warren Buffet对价格和价值做了很好的诠释:价格代表了你的付出;价值是你的所得

既然客户想避免遭受痛苦,那么在寻找快乐之前,他们想要从得到的价值可能是:

如何降低支出(即价格);

如何降低购买的风险(即产品不满意的可能性,即对我们产品的信任);

如何提高获得(即产品令其满意甚至惊喜的效果);等等。

如何你找到客户想要的真正价值,并让他们知道如何才能获得这些价值,你就在销售中占据了主动权。

 

买卖双方的长期冲突

销售人员常常抱怨,抱怨虽然自己努力向顾客解释价格和价值的区别,但是客户根本不想去听。如果你也遇到这种情况,你需要明白,买家和卖家之间一向都有冲突的存在。从卖家的角度出发,销售的目的在于从顾客那里挣钱。另一方面,从买家的角度考虑,他们尽可能避免对方从自己这里把钱挣走。于是冲突产生了。

如果顾客认为销售人员把自己的钱挣走是一种痛苦,那么如何才能说服他们买单呢?

总结一下,顾客花钱购买是因为与购买相比,不买的损失更大。

如果顾客不想听咱们的推销或讲解,那么原因可能有两个:

1.他们还没有意识到不买的损失是什么;

2.他们对咱们及咱们产品不够信任。

如果我们接近顾客的意图仅仅是为了挣他们的钱,那么想想结果会是什么?顾客会对我们敬而远之!但如果我们能够为自己的销售找一个强有力的原因,并诚恳地告诉顾客我们的产品将满足他们的何种需求,那么,客户就会想从我们这里了解更多关于产品的信息。所以我们在销售的过程中,可以告诉顾客,产品可以给他们带来哪些实际的作用,用产品和不用产品可能会出现什么样的差别,曾经使用过我们产品的人取得了哪些收获等。我们的销售只有把关注放在顾客可以获得的价值上面,顾客的关注点才有可能从价格上转移,这是一种销售技巧同时也是一种人文关怀。

如何巧妙地使别人做决定

 

为了让人们做决定,需要运用比运气、猜测或心血来潮多得多的技巧。

有良好人际关系的人有几种技巧和方法可大大增加别人回答“对”的机会,而人们的回答则意味着他们会做你想让他们做的事情。

以下是4个好方法:

1、告诉人们为何要同意你

世界上任何事情的发生都是有原因的,因而,当你想让别人做事情时,告诉他们这样做的理由。但是,要确信你给他们的理由也是他们自己的理由,对他们自己很有利。倘若这些理由仅对你自己有利,你便犯了一个大错误。简而言之,告诉人们,按照你所说的去做他们便会受益,而不是你自己受益。

所以,当我们在店面做销售时,应该告诉顾客:他收听了我们的节目可以收获保健养生知识,练习了我们的养生操可以通经活络、强身健体,使用了我们的产品可以帮助祛病强身、提高生活质量……而不是告诉他们:购买了我们的产品,可以帮助我们提高销售业绩。

 

2、问只能用“对”来回答的问题

当你想让别人回答“对”的时候,首先让别人进入一个“对”的思维框架中。可以问他们两三个答案为“对”的问题。

举例说明:

“您愿意您的家庭幸福,对吗?”

“您想把您的钱花在最有价值的东西上,对吗?”

一个“对”的问题,是一个只能以“对”来作答案的问题。

这样做的理由是,人们进入了一个“对”的思维框架后,就更有可能对你说“对”。

但是,应注意,要恰当地问这些“对”的问题。也就是说,当你问此类问题时,应点头示意,并以 “您”来开始你的问题。

“您想要一个健康的身体,对吗?”

“您也不希望儿女在繁忙的工作中还要为您的健康担心,对吗?”

“您肯定不愿意把钱花在医院里,既浪费又遭罪,对吧?”

……  ……

当顾客不断对你的话做出肯定的同时,在他们内心里也在不断的对你的人、产品及公司做出肯定,这样一来,他们也就更容易做出购买的决定。

 

3、让人们在两个“好”中选择其一

简单地说,就是让人们用一种或另一种方式对你说“对”,这比问一个人们可以肯定或否定的问题要有效得多。 无论选择哪一个,都是对你说“好”。这比你让别人做事时提供一个既可肯定, 也可否定的问题要好得多。“对”表示人们愿意做,“不对”表示人们不愿意做。

这个技巧是让他们在你的两个“可以”中选择一下。例如,如果你想约个老年朋友到店面来了解我们的产品

“大爷,您认为今天下午怎么样?明天上午,或是明天下午是否更好?”(你给他提供了一个选择时间的机会——在几个“可以”中选择。)而仅仅请求其来店面则要逊色多了。那样的话,他可以答应(来),亦可以不答应(不)。

例如:

“您想要天参口服液的还是藏密双宝?”(而不是问“您是否想要我们的产品?”)

“您想今天开始操作正元养生疗法还是明天?”(而不是问“您想开始正元养生疗法吗?”)

“您买这些产品是刷卡呢,还是付现金?”(而不是问“您想买这些产品吗?”)

尽管这种方式并不万能,但总的来说,还是行之有效的,它远远胜于在“好”和“不好”之间让人们做出选择。

 

4 期待人们对你说“好”,并让他们知道,你正期待他们做出肯定的回答

你期待着人们对你做出肯定的回答是有自信心的表现,但是,进一步说,它又远远超过自信。你要让他们知道,你明确地给他们这样的感觉,那就是你期待着他们肯定的回答。几乎所有的人都是“中立者”,是愿意被领导的。只要你让他们明白事件的重要性,许多人就会豪不犹豫地跟你走。这是一个绝妙的心理战术,在最初几次成功后,你以后再应用就轻松多了。顾客是需要也可以被我们的意志和想法所感染的,这不但有助于我们完成销售,也有利于拉近我们与顾客之间的关系。

 

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